El tema que se trata debería plantearse desde el ciudadano como tal, con derechos y consecuentes obligaciones, facilitarle el cumplimiento de sus obligaciones y hacerle parte de los procesos.
La apreciación de que es lo que se espera de las soluciones tecnológicas pasa por la percepción del ciudadano de que el servicio debe mejorar ya que a no muchas personas les complace interactuar con el aparato estatal, es mas quisieran no tener que ir a una sede de gobierno, pero acaso ¿cubrir estas expectativas es el límite del gobierno electrónico?. Aquí debería plantearse que el servicio debe ser mejorado incluso mas allá de las expectativas.
El autor divide el tema en tres tipologías: Gobierno para gobierno; gobierno para negocio y gobierno para ciudadano. En el primer caso se trata de implementar los procesos mediante una redefinición a efectos que en el sistema se puedan realizar las transacciones electrónicas; adecuar el marco legal; mejorar la gerencia de la tecnología de la información y esto traerá como consecuencia la reducción de los costos, lo que influye en la formación de los presupuestos. En el caso de gobierno a negocio, es latente en el caso del Perú la concepción de que el Estado compra mal y caro, en este aspecto el tema de la subasta inversa ha sido un avance que está mostrando sus beneficios, esto está en boga en cuanto se han desnudado malas prácticas como negocios en los que interviene el estado. Gobierno a ciudadano, nos remite a la interacción de los ciudadanos para formar políticas, aunque la trascendencia de estos temas puede ser de menor nivel, es importante el acceso a la información generada por el estado y acercar a los ciudadanos al control y fiscalización, y hace que el estado pueda llegar o tener mas cobertura en cuanto a su presencia en zonas geográficas en las que normalmente no llegaría.
Se señala la etapas del gobierno electrónico, al respecto se señalan los niveles: Presencia; interacción; transacción y transformación, estas van desde la información tipo folleto es decir meramente informativa hasta el manejo de una gama de soluciones para los requerimientos que se puedan presentar.
En suma, esto puede traer inequidades horizontales ya que el acceso y el nivel de participación no es igual para todos, aunque es importante señalar que la tendencia debe ir por la transferencia de procesos a cargo del ciudadano, pero el problema subsiste y va por el tema de decisión política que debe materializarse en inversión en conectividad, replanteamiento de procesos, hacer que la tecnología sea mas accesible tanto en equipos como en conocimiento y plantear que niveles de inclusión se pretende llegar.
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martes, 22 de mayo de 2007
miércoles, 2 de mayo de 2007
Infraestructura Tecnológica, Conectividad y Reingeniería en la Administración Pública
La administración pública en nuestro país es percibida a la zaga de la modernidad, salvo algunas OPDs que de alguna manera han incorporado conceptos de gestión por resultados, en ese contexto preguntarnos sobre la importancia de temas como la conectividad y la reingeniería solo puede generar una respuesta afirmativa en cuanto los beneficios a obtener redundan en el ciudadano y en la propia administración.
La tendencia de traspasar costos de transacciones a los clientes a efectos de brindar un mejor servicio y generar la seguridad de que el interesado pueda controlar el mismo proceso en su etapa de transferencia patrimonial se refleja en la visión de la administración pública, aunque podemos inferir que ante la lentitud en la provisión de servicios el ciudadano puede disminuir el tiempo del proceso así como ejercer un mecanismo de control. Ahora, para lograr esta “transferencia” se requiere que los procesos sean racionales y dirigidos a cumplir sus objetivos.
La revisión de los procedimientos no debe darse en forma individual sino en forma integral lo cual supone un análisis de toda la organización y en suma de la automatización de procesos en la medida de lo posible. La implementación de un sistema en la organización que pueda ser incorporado al sistema informático así visto requiere echar la mirada a las condiciones que puedan darle “sostenibilidad” ya que no basta la prestación de servicios al ciudadano con altibajos lo cual genera falta de predictibilidad y contribuye a reforzar la mala percepción de la administración pública.
La importancia de invertir para lograr resultados tanto a corto y mas aún a largo plazo no es una práctica común en la administración pública que a contrapelo de lo que debería ser se basa en una suerte de efectismo, sin embargo, y a pesar de lo que podamos ver en la realidad, de lo que se trata es de brindar mas y mejores servicios al ciudadano y de ser el caso la transferencias de partes de los procesos con un nivel de predictividad optimo. Implementar mejoras y por ende mayores servicios a los usuarios desde el punto de vista de los procesos y su continuidad tiene que ver con la reingeniería de los mismos como con la continuidad de los servicios a nivel informático, con esto se quiere decir que no debemos exportar los vicios y limitaciones existentes al sistema, en esta parte una mirada a la infraestructura tecnológica se impone, es la cara oculta pero que da sustento a la conectividad que debería ser ininterrumpida. La pregunta inmediata es:¿Los decidores podrán visionar el invertir a largo plazo? Esto tiene que ver con la planificación estratégica y la trascendencia a las personas.
Una mirada de inversión y rentabilidad tanto en el corto como el largo plazo preceden a las decisiones pero aquellas que inciden en el largo plazo no vistas con mucho entusiasmo.
La tendencia de traspasar costos de transacciones a los clientes a efectos de brindar un mejor servicio y generar la seguridad de que el interesado pueda controlar el mismo proceso en su etapa de transferencia patrimonial se refleja en la visión de la administración pública, aunque podemos inferir que ante la lentitud en la provisión de servicios el ciudadano puede disminuir el tiempo del proceso así como ejercer un mecanismo de control. Ahora, para lograr esta “transferencia” se requiere que los procesos sean racionales y dirigidos a cumplir sus objetivos.
La revisión de los procedimientos no debe darse en forma individual sino en forma integral lo cual supone un análisis de toda la organización y en suma de la automatización de procesos en la medida de lo posible. La implementación de un sistema en la organización que pueda ser incorporado al sistema informático así visto requiere echar la mirada a las condiciones que puedan darle “sostenibilidad” ya que no basta la prestación de servicios al ciudadano con altibajos lo cual genera falta de predictibilidad y contribuye a reforzar la mala percepción de la administración pública.
La importancia de invertir para lograr resultados tanto a corto y mas aún a largo plazo no es una práctica común en la administración pública que a contrapelo de lo que debería ser se basa en una suerte de efectismo, sin embargo, y a pesar de lo que podamos ver en la realidad, de lo que se trata es de brindar mas y mejores servicios al ciudadano y de ser el caso la transferencias de partes de los procesos con un nivel de predictividad optimo. Implementar mejoras y por ende mayores servicios a los usuarios desde el punto de vista de los procesos y su continuidad tiene que ver con la reingeniería de los mismos como con la continuidad de los servicios a nivel informático, con esto se quiere decir que no debemos exportar los vicios y limitaciones existentes al sistema, en esta parte una mirada a la infraestructura tecnológica se impone, es la cara oculta pero que da sustento a la conectividad que debería ser ininterrumpida. La pregunta inmediata es:¿Los decidores podrán visionar el invertir a largo plazo? Esto tiene que ver con la planificación estratégica y la trascendencia a las personas.
Una mirada de inversión y rentabilidad tanto en el corto como el largo plazo preceden a las decisiones pero aquellas que inciden en el largo plazo no vistas con mucho entusiasmo.
jueves, 12 de abril de 2007
LAS TIC COMO INSTRUMENTO DE MEJORA DE LAS RELACIONES DE LA ADMINISTRACIÓN CON LOS CIUDADANOS.
EL PROYECTO DE ADMINISTRACIÓN ABIERTA ELECTRÓNICA DE CATALUNYA
Guía para el análisis de proyectos de administración abierta electrónica.
De acuerdo a la ponencia elaborada por Lucio Villasol y Juan Ramón Marsal podemos establecer como temas para la evaluación los siguientes:
¿Se han simplificado las transacciones que los ciudadanos realizan en la administración?
¿Los servicios y transacciones pueden realizarse por Internet?
¿Se ha establecido la oferta de servicios de acuerdo a necesidades de los ciudadanos?
¿Se prestan servicios integrados de atención permanente mediante una oficina virtual?
¿Se han diversificado los canales de comunicación y prestación de servicios personalizados?
Una vez establecido el cumplimiento o el grado de avance que se haya logrado en los temas que se han enumerado se debe volver la mirada a los objetivos estratégicos y su estado sea el de no implementación, en desarrollo o implementado, tales son:
¿Se han integrado los sistemas de gestión de servicios?
¿Se ha implementado un nuevo sistema de de distribución de servicios?
¿Se ha efectuado el rediseño de los servicios de acuerdo con las necesidades de los ciudadanos?
¿De ser el caso se ha llevado a cabo la coordinación Inter administrativa?
¿Se han establecido alianzas con el sector privado para la prestación de servicios electrónicos?
De acuerdo a la guía establecida pasaremos a analizar un caso en el cual hemos participado:
I Parte: Evaluación de Objetivos
Introducción
La presente evaluación se basa en la experiencia en una Administración Tributaria Municipal llevada a cabo del 2001 al 2004, y debe precisarse que la pretensión de la implementación de un gobierno virtual se enmarcó dentro de una lógica de servicios pero fuertemente influenciada por la necesidad de recaudación.
¿Se han simplificado las transacciones que los ciudadanos realizan en la administración?
En la administración tributaria hay cuatro puntos fundamentales que importan a los contribuyentes:
i) Facilidades para efectuar el pago, en este caso se establecieron convenios con entidades financieras para el pago mediante debito o tarjeta de crédito en internet.
ii) Acceso a información, en este aspecto se generó una clave de uso personal de cada contribuyente, pero la información no tiene un nivel de detalle que haga que el contribuyente no tenga que desplazarse a las oficinas de la administración.
iii) Presentación de declaraciones juradas, se trató de establecer un procedimiento de presentación en forma virtual, pero el alcance fue limitado por la desconfianza de los propietarios en el uso del internet y por problemas en la implementación de la firma digital.
iv) Presentación de impugnaciones y procedimientos administrativos, en este aspecto no hubo avance porque la intención de la administración era la de desalentar la presentación de recursos, motivo por el cual se establecieron trabas e incluso se generaron mayores costos.
¿Los servicios y transacciones pueden realizarse por Internet?
El rediseño de procesos no se ha dado en forma integral y solo se ha implementado el pago mediante debito de tarjetas de ahorros y de crédito en internet, esto denota una actividad externa ya que involucra el sector financiero.
¿Se ha establecido la oferta de servicios de acuerdo a necesidades de los ciudadanos?
Se llegó a un nivel de servicios orientada a la información genérica y no se priorizó la demanda de los ciudadanos, la cual era la explicación de el cómo se llega a determinar el monto de los tributos o las multas administrativas que se les cobra.
¿Se prestan servicios integrados de atención permanente mediante una oficina virtual?
No, solo se establecieron correos electrónicos para cada gerencia a efectos los ciudadanos puedan realizar sus preguntas o presentar quejas, pero no vinculados con procesos.
¿Se han diversificado los canales de comunicación y prestación de servicios personalizados?
Como se ha señalado, las comunicaciones principalmente se centraron en una servicio de consulta telefónica a nivel de orientación tributaria y consulta de deudas por multas administrativas y de tributos, correo electrónico pero sin un procedimiento establecido y en la web mediante consulta de estados de cuenta.
II Parte: Evaluación del cumplimiento de objetivos estratégicos
Analizaremos el grado de cumplimiento de los objetivos
1) ¿Se han integrado los sistemas de gestión de servicios?
No se ha adecuado la forma de prestación de los servicios, debido a que no se abordó el tema en forma integral
2) ¿Se ha implementado un nuevo sistema de distribución de servicios?
El portal web puede ser visitado sin restricción, pero los servicios que se brindan son limitados, además no se ha establecido un programa de capacitación o de ampliación de la cobertura.
3) ¿Se ha efectuado el rediseño de los servicios de acuerdo con las necesidades de los ciudadanos?
No, solo se establecieron menos pasos para los procedimientos que tienen que ver con el pago de tributos o multas administrativas.
4) ¿De ser el caso se ha llevado a cabo la coordinación Inter administrativa?
Solo anivel de información Inter. Administraciones como de SUNARP, PNP y RENIEC, mas no a nivel Inter. Gobiernos locales hecho difícil teniendo en cuenta la autonomía de cada uno.
5) ¿Se han establecido alianzas con el sector privado para la prestación de servicios electrónicos?
En el caso de pagos con las entidades financieras, mas no con otras entidades. No se ha desarrollado este tema ya que los niveles de medición de resultados se basan mas en la recaudación que en el servicio en si mismo.
III Conclusiones:
1. Se ha determinado que debido a los objetivos de la administración tributaria analizada la evaluación de las TICs no han incidido en la mejora de las relaciones con los ciudadanos.
2. Si no se parte de un rediseño de los procesos de plano no se puede evaluar el impacto en la mejora de las relaciones con los ciudadanos.
3. La demanda de servicios depende de la actividad principal de la administración analizada, debido a sus características de las relaciones con los ciudadanos.
4. Debe señalarse la exigencia mínima para la implementación de las administraciones electrónicas a efectos de medir el nivel de iniciativa de las mismas
5. No se ha establecido el grado de participación de los ciudadanos en la toma de decisiones para que se pueda ver al ciudadano no como actor pasivo sino como actor.
6. No se ha establecido indicadores del público objetivo ya que las TICs deben desarrollarse de acuerdo al contexto.
7. No se debe tomar solo la demanda de los servicios sino que la administración debe incentivar las mismas, ya que la demanda puede estar marcada por la falta de dinámica antes del cambio que se quiere propulsar.
EL PROYECTO DE ADMINISTRACIÓN ABIERTA ELECTRÓNICA DE CATALUNYA
Guía para el análisis de proyectos de administración abierta electrónica.
De acuerdo a la ponencia elaborada por Lucio Villasol y Juan Ramón Marsal podemos establecer como temas para la evaluación los siguientes:
¿Se han simplificado las transacciones que los ciudadanos realizan en la administración?
¿Los servicios y transacciones pueden realizarse por Internet?
¿Se ha establecido la oferta de servicios de acuerdo a necesidades de los ciudadanos?
¿Se prestan servicios integrados de atención permanente mediante una oficina virtual?
¿Se han diversificado los canales de comunicación y prestación de servicios personalizados?
Una vez establecido el cumplimiento o el grado de avance que se haya logrado en los temas que se han enumerado se debe volver la mirada a los objetivos estratégicos y su estado sea el de no implementación, en desarrollo o implementado, tales son:
¿Se han integrado los sistemas de gestión de servicios?
¿Se ha implementado un nuevo sistema de de distribución de servicios?
¿Se ha efectuado el rediseño de los servicios de acuerdo con las necesidades de los ciudadanos?
¿De ser el caso se ha llevado a cabo la coordinación Inter administrativa?
¿Se han establecido alianzas con el sector privado para la prestación de servicios electrónicos?
De acuerdo a la guía establecida pasaremos a analizar un caso en el cual hemos participado:
I Parte: Evaluación de Objetivos
Introducción
La presente evaluación se basa en la experiencia en una Administración Tributaria Municipal llevada a cabo del 2001 al 2004, y debe precisarse que la pretensión de la implementación de un gobierno virtual se enmarcó dentro de una lógica de servicios pero fuertemente influenciada por la necesidad de recaudación.
¿Se han simplificado las transacciones que los ciudadanos realizan en la administración?
En la administración tributaria hay cuatro puntos fundamentales que importan a los contribuyentes:
i) Facilidades para efectuar el pago, en este caso se establecieron convenios con entidades financieras para el pago mediante debito o tarjeta de crédito en internet.
ii) Acceso a información, en este aspecto se generó una clave de uso personal de cada contribuyente, pero la información no tiene un nivel de detalle que haga que el contribuyente no tenga que desplazarse a las oficinas de la administración.
iii) Presentación de declaraciones juradas, se trató de establecer un procedimiento de presentación en forma virtual, pero el alcance fue limitado por la desconfianza de los propietarios en el uso del internet y por problemas en la implementación de la firma digital.
iv) Presentación de impugnaciones y procedimientos administrativos, en este aspecto no hubo avance porque la intención de la administración era la de desalentar la presentación de recursos, motivo por el cual se establecieron trabas e incluso se generaron mayores costos.
¿Los servicios y transacciones pueden realizarse por Internet?
El rediseño de procesos no se ha dado en forma integral y solo se ha implementado el pago mediante debito de tarjetas de ahorros y de crédito en internet, esto denota una actividad externa ya que involucra el sector financiero.
¿Se ha establecido la oferta de servicios de acuerdo a necesidades de los ciudadanos?
Se llegó a un nivel de servicios orientada a la información genérica y no se priorizó la demanda de los ciudadanos, la cual era la explicación de el cómo se llega a determinar el monto de los tributos o las multas administrativas que se les cobra.
¿Se prestan servicios integrados de atención permanente mediante una oficina virtual?
No, solo se establecieron correos electrónicos para cada gerencia a efectos los ciudadanos puedan realizar sus preguntas o presentar quejas, pero no vinculados con procesos.
¿Se han diversificado los canales de comunicación y prestación de servicios personalizados?
Como se ha señalado, las comunicaciones principalmente se centraron en una servicio de consulta telefónica a nivel de orientación tributaria y consulta de deudas por multas administrativas y de tributos, correo electrónico pero sin un procedimiento establecido y en la web mediante consulta de estados de cuenta.
II Parte: Evaluación del cumplimiento de objetivos estratégicos
Analizaremos el grado de cumplimiento de los objetivos
1) ¿Se han integrado los sistemas de gestión de servicios?
No se ha adecuado la forma de prestación de los servicios, debido a que no se abordó el tema en forma integral
2) ¿Se ha implementado un nuevo sistema de distribución de servicios?
El portal web puede ser visitado sin restricción, pero los servicios que se brindan son limitados, además no se ha establecido un programa de capacitación o de ampliación de la cobertura.
3) ¿Se ha efectuado el rediseño de los servicios de acuerdo con las necesidades de los ciudadanos?
No, solo se establecieron menos pasos para los procedimientos que tienen que ver con el pago de tributos o multas administrativas.
4) ¿De ser el caso se ha llevado a cabo la coordinación Inter administrativa?
Solo anivel de información Inter. Administraciones como de SUNARP, PNP y RENIEC, mas no a nivel Inter. Gobiernos locales hecho difícil teniendo en cuenta la autonomía de cada uno.
5) ¿Se han establecido alianzas con el sector privado para la prestación de servicios electrónicos?
En el caso de pagos con las entidades financieras, mas no con otras entidades. No se ha desarrollado este tema ya que los niveles de medición de resultados se basan mas en la recaudación que en el servicio en si mismo.
III Conclusiones:
1. Se ha determinado que debido a los objetivos de la administración tributaria analizada la evaluación de las TICs no han incidido en la mejora de las relaciones con los ciudadanos.
2. Si no se parte de un rediseño de los procesos de plano no se puede evaluar el impacto en la mejora de las relaciones con los ciudadanos.
3. La demanda de servicios depende de la actividad principal de la administración analizada, debido a sus características de las relaciones con los ciudadanos.
4. Debe señalarse la exigencia mínima para la implementación de las administraciones electrónicas a efectos de medir el nivel de iniciativa de las mismas
5. No se ha establecido el grado de participación de los ciudadanos en la toma de decisiones para que se pueda ver al ciudadano no como actor pasivo sino como actor.
6. No se ha establecido indicadores del público objetivo ya que las TICs deben desarrollarse de acuerdo al contexto.
7. No se debe tomar solo la demanda de los servicios sino que la administración debe incentivar las mismas, ya que la demanda puede estar marcada por la falta de dinámica antes del cambio que se quiere propulsar.
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