LAS TIC COMO INSTRUMENTO DE MEJORA DE LAS RELACIONES DE LA ADMINISTRACIÓN CON LOS CIUDADANOS.
EL PROYECTO DE ADMINISTRACIÓN ABIERTA ELECTRÓNICA DE CATALUNYA
Guía para el análisis de proyectos de administración abierta electrónica.
De acuerdo a la ponencia elaborada por Lucio Villasol y Juan Ramón Marsal podemos establecer como temas para la evaluación los siguientes:
¿Se han simplificado las transacciones que los ciudadanos realizan en la administración?
¿Los servicios y transacciones pueden realizarse por Internet?
¿Se ha establecido la oferta de servicios de acuerdo a necesidades de los ciudadanos?
¿Se prestan servicios integrados de atención permanente mediante una oficina virtual?
¿Se han diversificado los canales de comunicación y prestación de servicios personalizados?
Una vez establecido el cumplimiento o el grado de avance que se haya logrado en los temas que se han enumerado se debe volver la mirada a los objetivos estratégicos y su estado sea el de no implementación, en desarrollo o implementado, tales son:
¿Se han integrado los sistemas de gestión de servicios?
¿Se ha implementado un nuevo sistema de de distribución de servicios?
¿Se ha efectuado el rediseño de los servicios de acuerdo con las necesidades de los ciudadanos?
¿De ser el caso se ha llevado a cabo la coordinación Inter administrativa?
¿Se han establecido alianzas con el sector privado para la prestación de servicios electrónicos?
De acuerdo a la guía establecida pasaremos a analizar un caso en el cual hemos participado:
I Parte: Evaluación de Objetivos
Introducción
La presente evaluación se basa en la experiencia en una Administración Tributaria Municipal llevada a cabo del 2001 al 2004, y debe precisarse que la pretensión de la implementación de un gobierno virtual se enmarcó dentro de una lógica de servicios pero fuertemente influenciada por la necesidad de recaudación.
¿Se han simplificado las transacciones que los ciudadanos realizan en la administración?
En la administración tributaria hay cuatro puntos fundamentales que importan a los contribuyentes:
i) Facilidades para efectuar el pago, en este caso se establecieron convenios con entidades financieras para el pago mediante debito o tarjeta de crédito en internet.
ii) Acceso a información, en este aspecto se generó una clave de uso personal de cada contribuyente, pero la información no tiene un nivel de detalle que haga que el contribuyente no tenga que desplazarse a las oficinas de la administración.
iii) Presentación de declaraciones juradas, se trató de establecer un procedimiento de presentación en forma virtual, pero el alcance fue limitado por la desconfianza de los propietarios en el uso del internet y por problemas en la implementación de la firma digital.
iv) Presentación de impugnaciones y procedimientos administrativos, en este aspecto no hubo avance porque la intención de la administración era la de desalentar la presentación de recursos, motivo por el cual se establecieron trabas e incluso se generaron mayores costos.
¿Los servicios y transacciones pueden realizarse por Internet?
El rediseño de procesos no se ha dado en forma integral y solo se ha implementado el pago mediante debito de tarjetas de ahorros y de crédito en internet, esto denota una actividad externa ya que involucra el sector financiero.
¿Se ha establecido la oferta de servicios de acuerdo a necesidades de los ciudadanos?
Se llegó a un nivel de servicios orientada a la información genérica y no se priorizó la demanda de los ciudadanos, la cual era la explicación de el cómo se llega a determinar el monto de los tributos o las multas administrativas que se les cobra.
¿Se prestan servicios integrados de atención permanente mediante una oficina virtual?
No, solo se establecieron correos electrónicos para cada gerencia a efectos los ciudadanos puedan realizar sus preguntas o presentar quejas, pero no vinculados con procesos.
¿Se han diversificado los canales de comunicación y prestación de servicios personalizados?
Como se ha señalado, las comunicaciones principalmente se centraron en una servicio de consulta telefónica a nivel de orientación tributaria y consulta de deudas por multas administrativas y de tributos, correo electrónico pero sin un procedimiento establecido y en la web mediante consulta de estados de cuenta.
II Parte: Evaluación del cumplimiento de objetivos estratégicos
Analizaremos el grado de cumplimiento de los objetivos
1) ¿Se han integrado los sistemas de gestión de servicios?
No se ha adecuado la forma de prestación de los servicios, debido a que no se abordó el tema en forma integral
2) ¿Se ha implementado un nuevo sistema de distribución de servicios?
El portal web puede ser visitado sin restricción, pero los servicios que se brindan son limitados, además no se ha establecido un programa de capacitación o de ampliación de la cobertura.
3) ¿Se ha efectuado el rediseño de los servicios de acuerdo con las necesidades de los ciudadanos?
No, solo se establecieron menos pasos para los procedimientos que tienen que ver con el pago de tributos o multas administrativas.
4) ¿De ser el caso se ha llevado a cabo la coordinación Inter administrativa?
Solo anivel de información Inter. Administraciones como de SUNARP, PNP y RENIEC, mas no a nivel Inter. Gobiernos locales hecho difícil teniendo en cuenta la autonomía de cada uno.
5) ¿Se han establecido alianzas con el sector privado para la prestación de servicios electrónicos?
En el caso de pagos con las entidades financieras, mas no con otras entidades. No se ha desarrollado este tema ya que los niveles de medición de resultados se basan mas en la recaudación que en el servicio en si mismo.
III Conclusiones:
1. Se ha determinado que debido a los objetivos de la administración tributaria analizada la evaluación de las TICs no han incidido en la mejora de las relaciones con los ciudadanos.
2. Si no se parte de un rediseño de los procesos de plano no se puede evaluar el impacto en la mejora de las relaciones con los ciudadanos.
3. La demanda de servicios depende de la actividad principal de la administración analizada, debido a sus características de las relaciones con los ciudadanos.
4. Debe señalarse la exigencia mínima para la implementación de las administraciones electrónicas a efectos de medir el nivel de iniciativa de las mismas
5. No se ha establecido el grado de participación de los ciudadanos en la toma de decisiones para que se pueda ver al ciudadano no como actor pasivo sino como actor.
6. No se ha establecido indicadores del público objetivo ya que las TICs deben desarrollarse de acuerdo al contexto.
7. No se debe tomar solo la demanda de los servicios sino que la administración debe incentivar las mismas, ya que la demanda puede estar marcada por la falta de dinámica antes del cambio que se quiere propulsar.
